Hizmet geçişi yeni ve değiştirilen hizmetlerin oluşturulması, test edilmesi ve uygulamaya alınması için gerekli olan süreçlerin, sistemlerin ve işlevlerin yönetimi ve koordinasyonundan oluşur. Hizmet geçişi aşamasında hizmetler hizmet tasarımında belirlendiği şekilde, müşteri ve paydaş gereksinimlerine göre şekillendirilir.

Eğer geçiş işlemi, işletmenin talebini, tasarım evresinde belirlendiği şekilde, para ve diğer kaynaklar açısından kabul edilebilir bir şekilde sunuyorsa, anlaşılmalıdır ki hizmet geçişi etkin ve verimli olacaktır.

Etkin bir hizmet geçişi müşterinin iş operasyonu ile uyum sağlamalıdır. Buna örnek olarak yeni bir teknolojinin pazara girmesi ile birlikte, organizasyonun o teknolojiyi kullanılabilirliği ve uyumluluğu verilebilir.

Bir hizmet geçişi için her organizasyonda uygulanabilir kurallar vardır.

Bu kurallar aşağıda sınıflandırılmıştır.

  • Hizmet geçişi için yönergeleri ve prosedürleri tanımlamak ve uygulamak
  • Hizmet geçişi aracılığıyla bütün değişiklikleri uygulamak
  • Ortak ortamlar ve standartlar kullanmak
  • Var olan süreç ve sistemleri yeniden kurmak
  • Hizmet geçiş planını işin ihtiyaçlarına göre koordine etmek
  • Paydaşlarla ilişkiler kurmak ve bunları güncel tutmak
  • Varlıklar, sorumluluklar ve faaliyetler üzerinde etkili kontroller kurmak
  • Bilgi birikimi aktarımı ve karar desteği için sistemler sunmak
  • Sürümler ve uygulamaya almak için paketler planlamak
  • Planlardaki değişiklikleri tahmin etmek ve yönetmek
  • Kaynakları proaktif bir şekilde yönetmek
  • Paydaşların hizmet yaşam döngüsünün erken bir evresinde katılımını sağlamayı sürdürmek
  • Yeni ya da değiştirilen hizmetlerin kaliteli olmasını sağlamak
  • Hizmet geçişi sırasında hizmet kalitesini proaktif davranışlarla iyileştirmek

Hizmet yaşam döngüsünün üçüncü aşaması olan hizmet geçişi evresi genel olarak aşağıdaki adımları kapsamaktadır.

  1. Planlama ve Hazırlık
  2. Oluşturma
  3. Hizmet testi ve pilotlar
  4. Uygulamaya almanın planlanması ve hazırlanması
  5. Uygulamaya alma, geçiş ve geri alma
  6. Hizmet geçişinin gözden geçirilmesi ve kapanması

Hizmet geçişi, bir Hizmet Geçiş Yöneticisi tarafından aktif olarak yönetilmelidir. Hizmet geçiş yöneticisi, hizmet geçiş ekiplerinin ve onların faaliyetlerinin günlük yönetiminden ve kontrolünden sorumludur. Hizmet geçişi evresinde ayrıca süreç sahibi ve hizmet sahibi rolleri bulunmaktadır.

Süreç sahibi, bütün süreç faaliyetlerinin yerine getirilmesini sağlar. Hizmet sahibi ise müşteriye karşı, hizmetin başlatılması, geçişi ve bakımından sorumlu kişidir. Hizmet geçişi evresinde ayırt edici diğer roller ise hizmet varlık yöneticisi, konfigürasyon yöneticisi, değişiklik yöneticisi, uygulamaya alma yöneticisi, konfigürasyon analisti, konfigürasyon yöneticisi, konfigürasyon yönetim sistemi yöneticisi, risk değerlendirme yöneticisi, hizmet bilgi birikimi yöneticisi’dir.

Bu yönetimin sorumluluk alanı, test desteği, erken yaşam desteği, oluşturma ve test ortamı yönetimi, değişiklik danışma kurulu, konfigürasyon yönetimi ekibi faaliyetlerini yürütmektir.

Hizmet geçişi evresinde teknoloji çok önemli bir rol oynar ve iki tipe ayrılır.

  1. BT hizmet yönetim sistemleri: CMS veya başka araçlarla birleşen entegrasyon fırsatlarını sunan kurum yapıları.
  2. Spesifik ITSM teknolojisi ve araçları: İşbirliği araçları, ölçümleme ve raporlama araçları, test araçları, yayınlama araçları, sürüm ve uygulamaya alma teknolojileri.

Hizmet geçişinin sıfırdan uygulanması, ancak yeni bir hizmet sağlayıcısı kurulurken mümkündür. Bu nedenle hizmet sağlayıcılar var olan hizmet geçişinin iyileştirilmesine odaklanırlar.

Hizmet geçişi esnasında aşağıdaki özellikler de önemlidir.

Gerekçe: Etkili hizmet geçişinin işletme açısından faydalarını bütün paydaşlara gösterir.
Tasarım: Tasarlarken dikkate alınması gereken faktörler; standartlar ve yönergeler, diğer destekleme hizmetleriyle, proje ve program yönetimiyle, kaynaklarla, bütün paydaşlarla, bütçe ve araçlarla ilişkilendirilir.
Uygulamaya alma: İyileştirilmiş ya da yeni uygulanmış hizmet geçişi var olan projelere uygulanmamalıdır.
Kültürel özellikler: Var olan prosedürleri resmileştirmek bile organizasyonda kültürel değişikliklere neden olur.
Riskler ve avantajlar: Beklenen riskleri ve avantajları anlamadan, hizmet geçişinin uygulama alınması ya da iyileştirilmesi hakkında karar alınmamalıdır.

Hizmet geçişinde bilgi birikim ve deneyim girdisi – çıktısı bulunmaktadır. Başarılı bir hizmet geçişi için, bazı zorlukları da aşmak gerekmektedir. Bu nedenle bütün paydaşların ihtiyaçlarına dikkat etmek, istikrarlı bir işletim ortamı ile değişen iş gereksinimlerine karşılık verebilmek arasında denge kurabilmek, işbirliği ve kültürel değişikliklere yatkın bir kültür yaratmak, hizmetlerin kalitesinin işin kalitesine uygun olmasını sağlamak, rollerin ve sorumlulukların açık bir tanımını yapmak gerekir. Hizmet geçişi evresi içeriği bakımında önemli riskleri de beraberinde getirecektir.

Bu risklere de örnek olarak; personel motivasyonunun düşmesi, öngörülemeyen harcamalar, aşırı maliyet, değişikliklere direnç göstermeler, bilgi birikimin paylaşılmaması, süreçler arasında zayıf bağ ve entegrasyon, sistemler ve araçlarda olgunluk eksikliği sayılabilir. Bu nedenle risklere karşı planlı bir şekilde önlemler almak ve uygulamak hizmet geçişlerinin tam anlamıyla başarıya ulaşmasında doğrudan etken olacaktır.

Hizmet Geçiş Süreçleri

Hizmet geçişi süreçlerinde işlenecek konular Geçiş planlaması ve desteği, değişiklik yönetimi, hizmet varlığı ve konfigürasyon yönetimi, dağıtım ve devreye alım yönetimi, hizmet doğrulaması ve testi, bilgi birikimi yönetimidir.

Geçiş Planlaması ve Testi (Transition Planning and Support)

Hizmet tasarımının gerçekleştirilebilmesi için; geçiş planması ve desteği kaynakların planması ve koordinasyonunu sağlamalıdır. Geçiş planlaması ve desteği, değişiklikleri planlar ve sorunlarla risklerin yönetilmesini sağlar. Hizmet tasarım evresinde oluşturulan hizmet tasarım paketi ( Service Desing Package ), BT hizmetinin ve yaşam döngüsünün her aşamasındaki gereksinimlere dair bütün yönleri kapsar ve hizmet geçiş ekibinin aktivitelerini yürütebilmesine dair bilgiler içerir.
Hizmet geçişi aşamasında dağıtım aşağıdaki konuları içerecek şekilde tanımlanmalıdır.

  • İsimlendirme kuralları, dağıtım tiplerinin ayırt edilmesi
  • Roller ve sorumluluklar
  • Dağıtım sıklığı
  • Çeşitli geçiş aşamaları için kabul kriterleri
  • Erken yaşam desteğini bırakmanın kriterleri

Dağıtım tipleri ise 3 şekildedir. Bunlar:

Büyük dağıtım: Yeni donanım ve yazılımın, çoğu durumda, fonksiyonelliğinin dikkate değer bir şekilde genişlemesine yönelik olarak kapsamlı devreye alım.
Küçük dağıtım: Genel olarak bazı küçük iyileştirmelerdir. Bu iyileştirmelerden bazıları hzılı düzeltmeler olarak önceden uygulanmıştır fakat bir dağıtım paketi içine tamamlayı olarak dahil edilmeleri gerekir.
Acil durum dağıtımı: Genel anlamda bir problem ya da bilinen bir hata için geçici olarak çözüm olması adına gerçekleştirilen dağıtım türüdür.
Geçiş planlaması için bazı yöntemler izlenmelidir.
Bunlar; geçiş stratejisi oluşturmak, hizmet geçişini hazırlamak, hizmet geçişini planlamak ve koordine etmek ve desteklemektir.

Geçiş stratejisini oluşturmak: Geçiş stratejisi, hizmet geçişi yaklaşımını ve kaynakların tahsisini oluşturan aktivitedir.
Hizmet geçişini hazırlamak: Hazırlık, diğer hizmet yaşam döngüsü evrelerinden gelen girdi ile diğer girdilerin analizi ve kabulünden oluşur. RFC’lerin belirlenmesi, dosyalanması ve planlanması ana hattın ve geçişe hazır oluşun gözlemlenmesi aşamasıdır.
Hizmet geçişini planlamak ve koordine etmek: Hizmet geçiş planını, testini, dağıtımını devreye almak için gerekli olan görev ve sorumlulukların belirlendiği aktivitedir.
Desteklemek: Hizmet geçişi, bütün paydaşları desteklemelidir. Planlama ve destek ekibi hizmet geçişi aşamasında müşterilere anlayış göstermeli ve onları desteklemelidir. Bu konunun irdelendiği aktivite desteklemek başlığı altında yer alır.
Geçiş planlaması ve testi aşamasında izin verilen RFC’lerden, Hizmet tasarım paketinden, Dağıtım paketinin ve tasarım özelliklerinin tanımından, Hizmet için kabul kriterlerinden yararlanılmalıdır. İşin çıktısında ise geçiş stratejisi belirlenir ve hizmet geçiş planlarının bir bütün olarak toplanması sağlanır.

Değişiklik Yönetimi (Change Management)

Değişiklik yönetiminin ilk amacı, faydalı ve gerekli değişikliklerin BT hizmetlerini minimum kesintiye uğratarak yapılmasını sağlamaktır. Değişiklik yönetimi, değişikliklerin kontrollü biçimde uygulamaya alınmasını sağlar. Yapılmak istenilen değişiklikler sırasıyla değerlendirilir, önceliklendirilir, planlanır, test edilir, uygulanır ve belgelendirilirler.

Değişiklikler proaktif ve reaktif nedenlerle gerçekleştirilmektedir. Proaktif nedenlere örnek olarak maliyet düşürme ve hizmet iyileştirme verilebilir. Reaktif değişiklikler ise hizmet kesintilerini çözmek ve hizmeti değişen ortama uyarlamak olarak tanımlanabilir.

Değişiklik yönetim sürecinde standart hale getirilmiş yöntemler ve prosedürler kullanılmalıdır, CMS ( Change Management System ) içindeki bütün değişiklikler kaydedilmelidir ve değişikliğin işletme için riskleri dikkate alınmalıdır. Değişiklik talebi ( RFC ), bir ya da daha fazla hizmeti değiştirmek için kullanılan resmi bir taleptir.

Normal değişiklik, onaylanmış, planlanmış ya da desteklenmekte olan hizmete ve bu hizmetle ilgili dokümantasyona ilave yapma, değişiklik yapma ya da ortadan kaldırma işlemidir.
Standart değişiklik, önceden onaylanmış, düşük riskli ve nispeten yaygın olan değişiklik türüdür. Standart değişikliklerin, değişiklik yönetimi tarafından kaydedilmesi gerekmektedir.
Acil değişiklik, olabildiğinde kısa süre içinde başlatılması gereken değişiklik türüdür. İş üzerinde olumsuz etkileri olan BT hizmeti ya da BT arızası için yapılmaktadır.
Değişikliklerin önceliği, etkiye ve aciliyete dayanır. Değişiklik yönetimi değişiklikleri değişiklik takvimi üzerinde planlar. Değişiklik danışma kurulu ( CAB – Change Advisor Board ), değişiklik yöneticisinin değişiklikleri değerlendirmesine, önceliklendirmesine ve programlamasına yardımcı olmak için düzenli olarak toplanan bir danışma heyetidir. Acil değişiklikler söz konusu olduğunda, acil kararları alması için daha küçük bir grup belirlenmelidir.
Değişiklik yönetiminde uyulması gereken en önemli kurallardan biri “düzeltme planlaması” içermeyen hiçbir değişikliğin onaylanmamasıdır.
Bir değişikliğin başarılı olup olmadığını belirlemek ve iyileştirme fırsatlarını analiz edebilmek için uygulama sonrası gözden geçirme ( post – implementation review – PIR ) yapılması gereklidir. Değişikliği yönetebilmek için gereken aktiviteler oluşturmak ve kaydetmek, RFC’yi gözden geçirmek, değişiklikleri gözden geçirmek ve değerlendirmek, değişikliğe izin vermek, uygulamanın koordine edilmesi, değerlendirmek ve süreci kapatmak gerekir.

Oluşturmak ya da kaydetmek: Bir kişi ya da departman, bir RFC verebilir. RFC’ler kaydedilebilir ve tespit edilebilir olmalıdır.
RFC’yi gözden geçirmek: Kayıttan sonra, paydaşlar RFC’nin mantıksız, yapılamaz, gereksiz ya da eksik olup olmadığını veya daha önceden bu tarz bir RFC verilip verilmediğini soruşturur.
Değişiklikleri incelemek ve değerlendirmek: Değişikliğin etkisine, risk değerlendirmesine, olası faydalarına ve maliyetlerine dayanarak, değişiklik komitesi değişikliğin uygulanıp uygulanamayacağını belirler.
Değişikliğe izin vermek: Her değişiklik için, resmi bir izin gerekir. Bu bir rol, kişi ya da bir grup insan olabilir.
Uygulamanın koordine edilmesi: Onaylanan değişiklikler ile ilgili ürün uzmanlarına iletilir, böylece değişiklikleri oluşturabilir ve test edebilirler, dağıtımları oluşturabilir ve devreye alabilirler.
Değerlendirmek ve kapatmak: Uygulanan değişiklikler, bir süre sonra yeniden değerlendirilmelidir. Değişiklik başarılıysa, PIR ( uygulama sonrası değerlendirme ) kapatılarak iş sonlandırılabilir.
Değişiklik yönetimi için ihtiyaç duyulan girdiler, RFC’ler, devreye alma planları, değişiklik programı ve öngörülen hizmet kesintisi, varlıklar ve değerlendirme raporlarına ihtiyaç vardır. İşin çıktısında ise reddedilen ya da onaylanan RFC ler ve yeni ya da değiştirilmiş hizmetlere, varlıklara ulaşılır.

Hizmet Varlığı ve Konfigürasyon Yönetimi (Service Asset and Configuration Management)

Hizmet varlığı ve konfigürasyon yönetimi, diğer hizmet yönetimi süreçlerini desteklemek için hizmet varlıklarını ve konfigürasyon elemanlarını ( CI’lar ) yönetir. SACM, hizmet ve alt yapı bileşenlerini tanımlar ve doğru konfigürasyon kayıtlarını tutar.
Konfigürasyon yönetimi için bazı temel kavramları bilmek gerekir. Bu kavramlardan biri Konfigürasyon elemanıdır. Konfigürasyon elemanı konfigürasyon yönetimi tarafından kontrol edilen bir varlık, hizmet bileşeni ya da başka bir elemandır. Bir diğer kavram özelliktir. Özellik ( attribute ), CI’ın bir parçasıdır.

Örneği versiyon sayısı, isim, yer vb. Diğer bir kavram ise ilişkidir. İlişki; iki CI arasındaki bağlantı olarak tanımlanır. İlişkiler, CI’ların hizmet sağlamak için birlikte nasıl çalıştıklarını gösterirler. CI’lar arasındaki ilişkiler korunarak, hizmetlerin, varlıkların ve alt yapının mantıksal modeli yaratılır. Bu model diğer süreçler için değerli bilgiler sağlar. Konfigürasyon yapısı, bir konfigürasyonu oluşturan CI’lar arasındaki ilişkileri ve hiyerarşiyi gösterir.
Konfigürasyon yönetimini layıkıyla yapabilmek için bir konfigürasyon yönetimi veri tabanı ( Configuration Management Database ) oluşturulmalıdır. Oluşturulan bir ya da birden fazla CMDB konfigürasyon yönetimi sisteminin bir parçasını oluşturur. Konfigürasyon yönetimi de kendi içinde iki farklı bölüme ayrılır.

Bunlardan ilki güvenli kütüphane diğeri ise güvenli depo’dur.

  • Güvenli Kütüphane: Bilinen türde ve statüde yazılım ve elektronik CI’lerin ( belgelerin ) bir toplamıdır.
  • Güvenli Depo: BT Varlıklarının depolandığı güvenli bir yerdir.

Nihai medya kütüphanesi (Definitive Media Library) : bütün medya CI’larının kesinleşmiş/nihai, izin verilmiş ( onaylanmış ) versiyonlarının depolandığı ve izlendiği kütüphanedir.
Nihai yedekler: canlı ortamdaki sistemlerle aynı seviyede tutulan yedek bileşenler ve bileşen gruplarıdır.
Snapshot: Belirli bir zaman diliminde alınmış anlık görüntüdür. Bir konfigürasyonun zaman içinde belli noktadaki ( örneğin: envanterinin tutulduğu zaman ) durumudur. Snapshot’ların onaylanması gerekmez.
Temel olarak Service Asset and Configuration Management’ın aktiviteleri aşağıda belirtilmiştir.

  • Yönetim ve Planlama: Yönetim ekibi ve konfigürasyon yönetimi, konfigürasyonların hangi seviyede yönetiminin gerekli olduğuna ve bu seviyeye nasıl ulaşılacağına karar verir. Bu durum konfigürasyon yönetimi planına kayıt edilir.
  • Konfigürasyon tanımı: Bir CI sınıflandırma sistemi oluşturmaya odaklanan yapıdır.
  • Konfigürasyonun kontrolü: Konfigürasyonun kontrolü, CI’ların gerektiği gibi kontrol edilmesini sağlar. Hiçbir CI, mütabık kalınan prosedür izlenmeden eklenemez, uyarlanamaz, değiştirilemez ya da çıkarılamaz.
  • Statü açıklaması ve raporlama: Bir bileşenin yaşam döngüsü farklı aşamalarla sınıflandırılır.
  • Doğrulama ve denetim: SACM, belgelenen ana hatlar ( baseline ) ve fiili durum arasında uyumsuzluk olmamasını, dağıtım ve konfigürasyon dokümantasyonunun dağıtım devreye alınmadan önce hazır olmasını sağlamak için denetimler yapar.

Dağıtım ve Devreye Alma Yönetimi (Release and Deployment Management)

Dağıtım ve devreye alma yönetimi, Hizmet tasarımı tarafından belirlenen hizmetleri vermek için gerekenlerin oluşturulması, test edilmesi ve sunulmasını amaçlar. Dağıtım, birlikte test edilen ve üretimde devreye alınacak olan bir grup yeni ya da değiştirilmiş CI’dır. Dağıtım birimi, organizasyonun dağıtım yönergelerine göre dağıtıma dahil edilen hizmet ya da altyapının parçasıdır.

Dağıtım tasarımında, dağıtımın uygulamaya alınma şekline göre farklı yöntemler uygulanır. Dağıtımların sunulması için en sık kullanılan yöntemler aşamalıya karşı büyük geçiş, at ve geri çek, otomatik ya da manuel’dir. Dağıtım paketi, tek bir dağıtım birimi ya da dağıtım birimlerinin toplamıdır.

Hizmeti oluşturan öğelerin tümü alt yapı, donanım, yazılım, uygulamalar, dökümantasyon, bilgi birikimi dikkate alınmalıdır. Dağıtım için oluşturma ve test aşamalarında kullanılacak farklı konfigürasyon seviyelerini planlamak için uygun araçlar arasında V modeli vardır.
V modeli 5 farklı seviyeden oluşan hizmeti gözden geçirmek, hizmeti kabul etmek, operasyon kriterlerini belirlemek, dağıtım ve test kriterlerini belirlemek, hizmet bileşenini oluşturmak ve test etmeyi içeren bir tablodur.

Dağıtım ve devreye alma sürecinde 9 aktiviteden yararlanılabilir. Bu aktiviteler:

  1. Planlama: Üretimde devreye almadan önce, farklı planlar hazırlanır. Planların tipi ve sayısı, ortamın büyüklüğüne ve karmaşıklığına, değiştirilmiş ya da yeni oluşan hizmete bağlıdır.
  2. Derleme: test etme ve uygulamaya almak için hazırlık aktivitesidir. Oluşturma ve test aşaması için onay verilebilmesinden önce, hizmet ve dağıtım tasarımı, yeni ya da değiştirilmiş hizmetin özellikleriyle kıyaslanır.
  3. Oluşturma ve test etme: Dağıtımın oluşturulması ve test aşaması, genel alt yapı ve hizmetlerin yönetiminden; dağıtım ve oluşturma dokümantasyonundan; dağıtım için CI’ların ve bileşenlerin elde edilmesinden, satın alınmasından ve test edilmesinden; dağıtımın derlenmesinden; test ortamlarının yapılandırılmasından ve kontrol edilmesinden oluşur.
  4. Hizmet testi ve pilot: Test yönetimi, test aktivitelerinin koordinasyonu ile uygulamanın planlanmasından ve kontrolünden sorumludur.
  5. Devreye alımın planlanması ve hazırlığı: Bu aktivite, her devreye alma ekibinin, bileşeni devreye almak için ne kadar hazır olduğunu değerlendirir.
  6. Transfer devreye alım ve sona erdirme: Finansal varlıkların transferi, işletme ve organizasyonun transferi ve geçişi, hizmet yönetimi kaynaklarının transferi, hizmetin transferi, hizmetin devreye alınması, hizmetlerin sona erdirilmesi, gereksiz varlıkların ortadan kaldırılması aktivitesidir.
  7. Devreye alımı doğrulama: Bütün devreye alım aktiviteleri tamamlandığında, bütün paydaşların hizmeti amaçladıkları gibi kullanabildiğini doğrulamak önemlidir.
  8. Erken yaşam desteği: Erken yaşam desteği, yeni ya da değiştirilmiş bir hizmetin devreye alınmasından sonra ekstra destek sunmayı amaçlar.
  9. Gözden geçirme ve kapatma: Devreye alımın gözden geçirilmesinde, bilgi birikimi transferinin ve eğitimin yeterli olup olmadığını; bütün düzeltmelerin ve değişikliklerin tam olup olmadığını ve kullanıcı deneyimlerinin, problemlerini bilinen hataların ve ayrıntılı incelemelerin belgelenip belgelenmediğini; kalite kriterlerine uyup uymadığını, hizmetin üretime geçiş için hazır olup olmadığını izleyen süreçtir.

Dağtım ve devreye alım için süreç girdileri; onaylanan RFC, hizmet paketi, SLD, SDP, süreklilik planları, dağıtım kuralları, tasarım ve model, inşa modeli ve planı, teknoloji, satın alma, hizmet yönetimi, operasyon standartları ve planları, dağıtım ve devreye alımın her evresi için çıkış ve giriş kriterleridir.

Süreç çıktıları ise; dağıtım ve devreye alma planları, tamamlanan RFC, hizmet duyuruları, güncellenen hizmet kataloğu ve hizmet modeli, yeni ya da değiştirilmiş hizmet yönetimi dokümantasyonu ve hizmet raporları, yeniden test edilmiş hizmet ortamı, SLA, OLA’ler ve sözleşmeler, hizmet geçiş raporları ve hizmet kapasite planları, dağıtım paketinin tam CI listesi olacaktır.

Hizmet Doğrulaması ve Testi (Service Validation and Testing)

Hizmet doğrulaması ve testi; Hizmetlerin hizmet geçiş aşaması sırasında test edilmesi, yeni ya da değiştirilmiş hizmetlerin amaca uygun ( ürün ) ve kullanıma uygun ( garanti ) olmasını sağlar. Hizmet doğrulaması ve testin hedefi, mutabık kalınan ve beklenen katma değerin sunumunu saklamaktır.

Hizmet düzgün test edilmediğinde, ilave olaylar, problemler ve maliyetler meydana çıkar. Hizmet modeli, hizmet operasyonu tarafından sağlanan hizmetin yapısını ve dinamiklerini tarif eder. Bu yapı, ana ve destek hizmetleriyle hizmet varlıklarından oluşur.

Yeni ya da değiştirilmiş bir hizmet tasarlandığında, geliştirildiğinde ve devreye alındığında, bu hizmet varlıkları, tasarım özellikleri ve gereksinimlere göre test edilir. Aktiviteler, kaynak akışı, koordinasyon ve etkileşimler, dinamikleri tarif eder.

Test stratejisi, tüm test yaklaşımını ve gerekli kaynakların tahsisini tanımlar. Test modeli, test planı, test edilecek obje ve her öğenin test edilmesinde kullanılması gereken modeli gösteren küçük test programlarından oluşur. Hizmet tasarım paketi, bütün test perspektifleri için giriş ve çıkış kriterlerini tanımlar.

Test etme, V modeli gibi test modellerini kullanarak sürecin erken aşamalarında Hizmet Yaşam Döngüsünün bir parçası haline gelir.

Amaca uygunluk, hizmetin müşterinin ondan beklediğini yaptığı ve böylece hizmetin kullanılabilirliği, sürekliliği, kapasitesi ve güvenliği gibi yönleri ele alır.
Bütün fonksiyonel veya fonksiyonel olmayan test türlerine ek olarak, bakış açısına göre rol yapma yöntemini kullanmak da mümkündür.

Hizmet doğrulaması ve test süreci aşağıdaki aktiviteleri içermektedir.

  1. Doğrulama ve test yönetimi: Test yönetimi, hizmet geçişinin bütün test evrelerinde meydana gelen aktivitelerin planlanması ve yönetilmesi ile raporlanmasından oluşur.
  2. Planlama ve tasarım: Test planlaması ve tasarım aktiviteleri, hizmet yaşam döngüsünün başlarında doğrulanırlar ve kaynaklar, destekleyici aktiviteler, planlamanın dönüm noktaları, hizmet sunumu ve kabul ile bağlantılıdırlar.
  3. Test planı ve tasarımının gerçekleştirilmesi: Test planları ve tasarımları, her şeyin eksiksiz olmasını, test modellerinin söz konusu hizmetin risk profilini ve olası bütün ara yüzleri yeterince dikkate almasını temin etmek için gerekir.
  4. Test ortamının hazırlanması: Test ortamının hazırlanması ve ana hattın belirlenmesi aktivitesidir.
  5. Test etme: Testler manuel ya da otomatik test teknikleri ve prosedürleri kullanılarak yerine getirilir. Test edenler, bütün sonuçları kaydederek raporlarlar.
  6. Çıkış kriterlerini değerlendirmek ve raporlamak: Fiili sonuçlar, öngörülen sonuçlarla karşılaştırılır.
  7. Temizleme ve kapatma: Test ortamının gereksiz bileşenlerden temizlenmesi sağlanmalıdır. Test yaklaşımı değerlendirilmeli ve iyileştirme gerektiren hususlar tespit edilmelidir.

Bir hizmetin tahmin edilen performansı beklenen performansıdır. Fiili performans ise hizmet değişikliğinden sonraki performanstır. Test süreci için girdiler arasında Hizmet ve hizmet seviye paketleri, tedarikçi tarafından ara yüz tanımları, dağıtım ve devreye alma planları, kabul kriterleri ve RFC’ler yer alır.
İşin çıktısında ise, test raporları, test olayları, test problemleri, test hataları, iyileştirmeler ( CSI ), güncellenen veriler, bilgi birikimi yönetim sistemi için bilgi ve bilgi birikimlerine ulaşılmaktadır. Hizmet doğrulaması ve test aşamasının hemen akabinde değerlendirme yapılmalıdır.

Değerlendirme bir şeyin performansının kabul edilebilir olup olmadığını doğrulamayı amaçlayan genel bir süreçtir. Örneğin; doğru fiyat ve kalite oranı var mı, sürekli mi, kullanılıyor mu gibi sorular sorulabilir. Değerlendirme süreci, sürekli hizmet iyileştirme, hizmet geliştirme ve değişiklik yönetiminin gelecekte iyileştirilmesi için de önemli girdi sağlamaktadır.

Değerlendirme sürecinin aktiviteleri de değerlendirmenin planlanması, tahmin edilen performansın değerlendirilmesi, fiili performansın değerlendirilmesini içerir. Değerlendirme sürecinde bir değerlendirme raporu oluşturulmalıdır. Bu rapor risk profili, yeterlilik ve doğrulama açıklaması, tavsiye gibi bilgiler içerebilir.

Bilgi Birikimi Yönetimi (Knowladge Management)

Bilgi birikimi yönetimi, Hizmet yaşam döngüsü boyunca güvenilir ve güvenli bilginin kullanılabilmesini sağlayarak karar alma kalitesini iyileştiren süreçtir.
Bilgi birikimin etkin paylaşımı için, Hizmet Bilgi Birikimi Yönetim Sistemi’nin (Service Knowladge Management System) geliştirilmesi ve korunması gerekir.

Bu sistem, bütün paydaşlar tarafından kullanılabilir olmalı ve bilgi gereksinimlerine uymalıdır. Bilgi birikimi yönetimi, genellikle DIKW ( Data- Information-Knowladge-Wisdom ) yapısı kullanılarak görsel olarak canlandırılır. Bilginin deneyim, bağlam, yorum ve fikirlerle birleştirilmesinden bilgi birikimi oluşturulur.

Sonuçta, bilgi birikimi, bilgelikle sonuçlanan doğru kararları almada kullanılabilir. Hizmet Bilgi Birikimi Yönetim Sisteminin temeli, merkezi veritabanı ya da Konfigürasyon Yönetim Sistemi ve CMDB içindeki önemli miktarda veririn yardımı ile oluşur.
Bilgi birikimi yönetiminde:

  • Personelin deneyimi ve becerileri
  • Kullanıcının davranışları ve organizasyonun performansı gibi çevreyle ilgili konular
  • Tedarikçilerin ve paydaşların gereksinim ve beklentileri işlenebilir.

Öğrenme tarzları arasında, bilgi birikiminin görsel olarak canlandırılması, davranışı yönlendirme, seminerler, reklamlar, bültenler ve gazeteler gibi “bilgi aktarım teknikleri” bulunmaktadır.
Bilgi birikimi yönetim süreci aşağıdaki aktivitelerden oluşur:

  1. Bilgi birikimi yönetim stratejisi: Organizasyonun kapsamlı bir bilgi birikimi yönetim stratejisine ihtiyacı vardır.
  2. Bilgi birikimi transferi: Bilgi birikiminin transferinin ilk aşaması bilgi birikimine sahip birim ile ihtiyacı olan birimin analizini yapmaktır. Bu analiz sonucuna göre bilgi birikimi transferini kolaylaştırmak için iletişim planı formüle edilir.
  3. Bilgi Yönetimi: Veri ve bilgi yönetimi; veri ve bilgi gereksinimlerinin oluşturulması, bilgi mimarisinin tanımlanması; veri ve bilgi yönetimi prosedürlerinin oluşturulması, değerlendirme ve iyileştirme çalışmalarını içerir.
  4. SKMN’nin kullanılması: Farklı zaman dilimlerindeki, bölgelerdeki ve çalışma saatleri farklı olan müşterilere hizmet vermek, bilgi birikimi paylaşımının önüne bazı zorluklar koyar. Bu nedenle, tedarikçi, bütün paydaşlar tarafından kullanılanılabilen ve bütün bilgi birikimi gereksinimlerine uyan bir SKMS geliştirmek ve bunu güncel tutmak zorundadır.

Her organizasyonun kendi özel bilgi birilimi gereksinimleri vardır. Bununla birlikte, bu organizasyonlar, bu bilgi birikiminin ve bilginin aşamalar arasında ve personel içinde aktarılmasını yönetme gereksinimini paylaşır.

Olay yönetim personeli ile birinci ve ikinci seviye personeli gibi operasyon personelleri, yönetilen hizmetlerin günlük rutinine ilişkin bilgi için “merkezi toplama noktası” oluşturmak durumundadır. Bu bilgi ve bilgi birikiminin belgelenmesi ve aktarılması zorunludur. Problem yönetiminde çalışan personel, bu bilgi birikiminin en önemli kullanıcılarıdır.