Hizmet stratejisi; hizmetin tasarlanması, geliştirilmesi ve uygulamaya konulması aşamalarına geçilebilmesi için alınması gereken sistematik karar ya da kararlar bütünüdür. ITIL hizmet stratejisi, hizmetin tüm yaşam döngüsünü etkileyeceği için bütün süreçleri etkileyen kritik bir karardır. Hizmet stratejisinin amacı; stratejik bir avantaj elde etmek ve sürdürmek için gerekli olan yapıyı oluşturmak ve sürdürülmesine yönelik kapasiteyi planlamaktır. Hizmet stratejisi de zaman içinde revizyona uğrayabilen bir yapıdadır.

Hizmet stratejisini oluşturmak için;

Net bir vizyona sahip olmak ve odaklanmak, açıkça tanımlanmış bir duruşa sahip olmak, organizasyonun kendisini nasıl geliştirebileceğine dair kesin yaklaşımlar ortaya koymak ve alınan karar ya da eylemlerde tutarlılığa sahip olmak gerekir.

Bu strateji oluşturma içeriği ITIL tarafından 4P olarak formüle dökülmüştür. Bunlar Perspektif (Bakış açısı), Position (Duruş), Plan (Planlama), Pattern (Model)’dir. Bu strateji aşamasında iş planı hazırlamak ile örtüşen noktalar vardır. Dolayısıyla bir sonraki konu olarak yazdığımız iş planı aşamaları yazısını gözlemleyebilirsiniz.

Hizmet stratejisi genel anlamda müşteriye değer yaratmak için oluşturulur. Müşteriye değer yaratabilmek için; fayda ve garantinin birleşimi mutlaka sağlanmalıdır. Biatime Bilgi Teknolojilerinin de tüm hizmetlerinde müşteri için fayda ve garanti sağlamak için oluşturulmuş bir yapı bulunmaktadır.

Müşteriler açısından olumlu etki ve işlevsellik faydayı, bir ürün ya da hizmetin gereksinimleri karşılayacağına dair söz ya da yazılı bildiri garantiyi oluşturur. Müşteri için gereksinimleri karşılamak için erişilebilirlik, kapasite, süreklilik ve bilgi güvenliği önem taşımaktadır.

Hizmet stratejisi oluşturulurken değer ağlarından da yararlanılmaktadır. Değer ağı iki ya da daha fazla işletme arasındaki karmaşık ve dinamik alışverişler aracılığıyla hem maddi hem de manevi değer yaratan ilişkilerdir. Strateji aşamasında kaynakların ve yeteneklerin de değerlendirilmesi gerekir.

Kaynaklar; alt yapı, insan, para ve BT hizmeti için gerekli olan varlıkların bütünüdür.

Yetenekler ise; hizmeti geliştirmek, uygulamak, koordine etmek için gereklidir. Oluşturulan bir hizmetin rakipler tarafından taklit edilmemesi ya da taklit edilmesinin zor olması da stratejinin başarılı olmasında önemli bir faktör olarak değerlendirilir.

Bir hizmet stratejisini oluşturmak hizmet sağlayıcıların ve bu hizmet sağlayıcı organizasyonların yönetim kadrosunda yer alan yetkililerin önemli sorumlulukları arasındadır.

Üç farklı hizmet sağlayıcı yapı vardır.

  • İç hizmet sağlayıcı: Bir iş birimi içinde yer alan dahili hizmet sağlayıcı.
  • Paylaşılan hizmet sağlayıcı: Birden fazla iş birimine BT hizmeti sunan dahili hizmet sağlayıcı.
  • Dış hizmet sağlayıcı: Dış müşterilere BT hizmeti sunan harici hizmet sağlayıcı.

Strateji aşamasında ele alınması gereken konulardan biri de “Hizmet portföy” (Service Portfolio) sürecidir.

Hizmet portföyü, hizmet sağlayıcının müşterilerine ya da girdiği pazara hizmet verme fırsatlarını ve hizmet vermeye hazır olduğunu gösterir. Hizmet portföyü oluşturulurken 3 başlık ele alınır:

  • Hizmet Kataloğu ( Service Catalogue ) : Müşterilere verilebilen hizmetleri içerir.
  • Hazırlanan Hizmet: Verilmesi düşünülen ya da geliştirilmekte olanları içerir.
  • Eski Hizmet: Son verilen ya da geri çekilen hizmetleri içerir.

Hizmet Stratejisi Süreçleri

Hizmet stratejisi süreçleri Finansal Yönetim ( Financial Management ), Talep Yönetimi ( Demand Management ) ve Hizmet Portföy Yönetimi ( Service Portfolio Management ) olarak ele alınacaktır.

Finansal Yönetim (Financial Management)

Finansal yönetim, hizmeti yönetebilmek için strateji aşamasındaki en değerli süreçlerden biridir. Çünkü etkili ve maliyet açısından verimli bir hizmet sunulması için kritik bilgileri içerir. Finansal yönetim düzgün biçimde uygulanabilirse, oluşturulan hizmetin de performansı için anlamlı bilgiler üretilebilir. Başarılı bir Finansal yönetim için bazı temel soruların sorulması ve cevaplanması gereklidir.

Bu sorular:

  • Farklılaşma stratejimiz, daha düşük maliyet ya da kapsam artırılmasıyla daha yüksek gelire ulaşır mı?
  • Hangi hizmetlerin maliyeti daha fazla ve nedeni ne olabilir?
  • En büyük eksik ya da yetersizliklerimiz nelerdir?
  • Finans yönetimi aynı zamanda, BT hizmetleri için yapılan yatırımlar ve ödemelerin hizmet kataloğu aracılığıyla şeffaf bir biçimde göz önünde olmasını ve işletmenin bunları anlamasını da sağlar.

Finansal yönetimin faydaları şunlardır.

  1. Daha iyi karar alabilmek.
  2. Hizmet portföy yönetimi için girdi oluşturabilmek.
  3. Finansal uyum ve kontol sağlamak.
  4. Değer elde etme ve yaratmaya olanak tanımak.

Özetle Finansal Yönetim süreci, bütün organizasyondan veri toplayarak, kritik karar ve aktivitelerin temelini oluşturacak şekilde üretilmesine ve dağıtılmasına yardımcı olmaktadır.

Hizmet Portföyü Yönetimi ( Service Portfolio Management )

Hizmet portföyü bir hizmet sağlayıcının hizmetlerini iş değeri bakımından ele almaktır. Kurum içinde yapılan yatırımları, finansal olarak yönetmek için de kullanılır. Hizmet portföy yönetimi ile yönetici konumunda çalışan yetkililer kalite ve oluşan maliyeti karşılaştırma, değerlendirme imkanına sahip olurlar.
Hizmet portföyü oluşturmanın temel hedefi, maliyetleri ve riskleri yönetirken maksimum değer elde etmektir.

Hizmet portföyü oluşturulurken aşağıdaki sorulara yanıt aranmalıdır.

  • Bir müşteri neden bu hizmetleri satın almalı?
  • Bir müşteri bu hizmetleri neden bizden satın almalı?
  • Fiyat ve geri ödeme modelleri neler?
  • Güçlü ve zayıf taraflarımız, önceliklerimiz ve risklerimiz neler?
  • Kaynaklarımız ve yeteneklerimiz nasıl tahsil edilmeli?

Bu soruları cevap arayan ürün yöneticileri, hizmet portföyü yönetiminde önemli bir rol oynamaktadır. Aynı zamanda bütün yaşam döngüsü boyunca hizmetleri tıpkı bir ürün gibi ele alarak yönetmekten sorumludurlar. Ürün yöneticileri organizasyonu koordine eder, doğru yere odaklanmasını sağlar ve hizmet kataloğunun sahipliğini yapar. Ürün yöneticileri müşteri ilişkilerini koordine eden ve ona odaklanan iş ilişkileri yöneticileri ile de yakın çalışmalıdırlar.

Bunun sebeplerinden biri yukarıdaki sorulara cevap ararken müşteri ihtiyaçlarını da doğru algılayabilme ihtiyaçlarıdır. Aslında ITIL’ın bahsettiği Hizmeti Portföy’ü doğrudan bir yönetim metodu olarak değerlendirilebilir.

Hizmet Portföy Yönetimi üç alt hizmeti de kapsar. Bu hizmetler; hizmet kataloğu, hazırlanan hizmet ve sonlandırılan hizmetlerdir.

Hizmet Kataloğu: Hizmet portföyünün müşteriler açısından görüntülenebilen kısmıdır. Hizmet kataloğu, gerçek ve kullanılabilir durumda olan yetenekleri kapsadığından hizmet sağlayıcının yeteneklerinin doğrudan müşteriye yansımasıdır. Bu nedenle önemli bir “pazarlama” aracı olarak da katkı sağlamaktadır.

Hazırlanan Hizmet: Belirli bir pazar ya da müşteri için düşünülmekte ya da geliştirilmekte olan hizmetlerdir. Hazırlanan hizmetler büyüme ve strateji öngörülerini temsil ederler.
Sonlandırılan Hizmet: Aşamalı olarak geri çekilen ya da sonlandırılan hizmetlerdir. Hizmetlerin geri çekilmesi aşaması hizmet geçişinin bir bileşenidir ve müşterilerin garanti altına alındığının gösterilmesi için oldukça önem arz etmektedir.
Hizmet portföy yönetimi aynı zamanda, hizmet kataloğunda bulunan hizmetlerin yenilenmesine de katkı sağlamaktadır. Hizmet portföy yönetimi, Finansal yönetim sürecinden sonra gelir ve Finansal yönetim tarafından ortaya çıkan maliyet ile yeni hizmetlerin sağlamasını / karşılaştırmasını yaparak Hizmet Stratejisi sürecinde yerini alır.

Beklenti Yönetimi (Demand Management)

Beklenti yönetimi; Oluşturulan strateji ile gerçekleştirilecek hizmetin arz ve talep dengesini tahmin etme sürecidir. Bu sayede ürünün satışını gerçeğe olabildiğince yakın tahmin etmeyi ve düzenlemeyi amaçlar. Bunun sebeni Hizmet Operasyonunun ürüne yönelik bir beklenti olmadan yapılamamasıdır. Beklenti yönetimi tüketim döngülerinin, üretim döngülerini harekete geçirdiği sistemdir.

Hizmet çıktısı üretmek, beklenti ortaya çıkana kadar pek mümkün değildir. Bu nedenle, kullanılabilir kaynakların bir hizmet için üretim kapasitesi, beklenti tahminleri ve modellerine uyarlanmalıdır.

Beklenti yönetimini doğru kurgulayabilmek için hizmet paketleri, hizmet seviyesi paketleri, çekirdek hizmet paketleri ve hizmet hattı tanımlamaları yapılmalıdır.

Hizmet paketi: Müşterilere verilebilecek hizmetlerin ayrıntılı tarifini içermektedir. (Bkz: Biatime & Teknopaket Web Sitesi Paketi Altın)
Hizmet seviyesi paketi: Kullanıcı bakış açısı ile belirli bir hizmet paketi için tanımlanacak fayda ve garantiyi içermelidir.
Çekirdek hizmet paketi: Bir ya da daha fazla hizmet seviyesi paketi tarafından paylaşılabilen hizmetin ayrıntılı tarifidir.
Hizmet hattı: Birden fazla hizmet seviyesi paketi olan ana hizmet ya da destek hizmetidir.

Hizmet hattı ürün yöneticisi tarafından yönetilir ve her hizmet seviyesi paketi, belirli bir Pazar segmentini desteklemek için tasarlanır. Çekirdek hizmetler müşteriye temel sonuçlar sunar. Müşterinin talep ettikleri ve karşılığında ödemeye istekli oldukları değeri temsil eder. Çekirdek hizmetleri ve destek hizmetlerini gruplamak, Pazar stratejisin en önemli yanlarından biridir.

Hizmet sağlayıcılar, iş ortamında geçerli olan koşulları, hizmet verdikleri müşteri tiplerinin ihtiyaçlarını ve bu müşterilerin kullanabileceği alternatifleri ayrıntılı biçimde analiz etmelidir.