ITIL en iyi uygulama ( Best Practice ) ve deneyimleri sunmaktadır. İyi uygulama, gerçek hayatta geçerliliği kanıtlanmış yaklaşım ya da yöntemleri içermektedir. Bu nedenle hizmet yönetiminde başarılı olmak ya da mevcut hizmetlerini iyileştirmek isteyen organizasyonlar için ITIL önemli bir destek aracıdır.

ITIL Hizmet Yaşam Döngüsünü tanımlamadan önce Hizmet Yönetimi tanımlamasına değinebiliriz. Hizmet yönetimi “hizmet” ve “değer” kavramlarına dayanır.
Hizmet yönetimi, müşterilere, hizmet biçiminde değer katmaya yönelik bir BT grubunun uzmanlaşmış organizasyonel yetenekleridir.

Hizmet ise müşterilere belirli risk ya da maliyeti üstlenmeden elde etmek istedikleri sonuçlara ulaşmalarını kolaylaştırarak değer sağlama metodudur. ITIL için hizmetler, performansı iyileştirir ve bağımlılık baskısını azaltır. Bu nedenle istenilen sonuca ulaşma ihtimalini de arttırmaktadır.

Değer kavramı, hizmet kavramının özüdür. Hizmet sunduğumuz müşterilere göre değer, fayda ve garantiden oluşur.

ITIL v3; hizmet yönetimini, hizmetin yaşam döngüsü kavramı üzerinden değerlendirir. Hizmet yaşam döngüsü, tüm işletmeyi bir bütün olarak ele alan ve BT için yol gösteren, yön veren organizasyonel bir modellemedir. Bu modelleme aşağıdaki konuları ele alır.

  • Hizmetin yapılandırılma biçimi
  • Çeşitli yaşam döngüsü bileşenlerini bir birine bağlama biçimi
  • Bir bileşendeki değişikliklerin diğer bileşenler ve tüm yaşam döngüsü sistemi üzerinde sahip olacağı etki.

BT Departmanları bu süreçleri işletebilmek ve hizmetlerini olması gerektiği şekilde yöneterek organizasyonlarına katma değer sağlamak için 5 farklı evreye odaklanmalıdır. Her süreç tek bir evreye bağımlı olmayabilir ve bir çok evre içinde yer alabilir. Bu nedenle en güçlü ilişkisinin olduğu evre dikkate alınarak tanımlamaları gerçekleştirilir.

ITIL hizmet yaşam döngüsünün evreleri aşağıdaki gibidir.

  1. Hizmet Stratejisi ( Service Strategy )
  2. Hizmet Tasarımı ( Service Desing )
  3. Hizmet Geçişi ( Service Transition )
  4. Hizmet Operasyonu ( Service Operation )
  5. Sürekli Hizmet İyileştirme ( Continual Service Improvement )

Bu evrelerin başlıkları altında da bir çok farklı süreç yer almaktadır. ( ITIL v3’te bahsettiğimiz 5 evre ve bağlı olduğu tüm süreçler için farklı bir kitap yazılmıştır. )

Hizmet statejisi, diğer bütün evreleri yönlendiren hizmet yaşam döngüsünün eksenidir ve bu noktada hizmet politikaları ve amaçları oluşturulur. Hizmet tasarımı, hizmet geçişi ve hizmet operasyonunu belirlenen bu stratejiye göre yönlendirir. Hizmet iyileştirme evresi, öğrenme ve iyileştirme anlamına gelir ve diğer bütün evreleri kapsar. Strateji doğrultusunda projeler planlanmasına, tasarlanmasına, geçişine ve yürütülmesine katkı sağlar.