Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi; iş ihtiyaçlarını karşılamak için kaliteli BT hizmetlerinin tasarlanması, kurgulanması ve yönetilmesi anlamını taşır. BT hizmet yönetiminin; insan, süreç ve bilgi teknolojilerinin uygun karışımı ile BT hizmet sağlayıcısı tarafından yürütülmesi gerekir. (Bir firma içinde bulunan BT departmanı hizmet sağlayıcı, firmanın diğer tüm departmanları ise müşteri olarak anılmaktadır.)

BT hizmet yöneticisi ise hizmetin ya da hizmetlerin yaşam süresi boyunca istenilen şekilde devam etmesinden direkt olarak sorumlu olan kişidir. Bu nedenle BT hizmet yöneticisi insan, süreç ve BT partnerlerini en iyi şekilde planlamalı, organizasyon içerisine doğru yöntemlerle dahil etmeli, izlemeli ve iyileştirme çalışmaları yürütmelidir.

Bilgi Teknolojileri hizmet yönetiminin temel amacı; Kuruluşların farklı yönetim çerçevelerinden yararlanarak BT organizasyonlarını en iyi standartlarda yönetebilmesi ve ileriye dönük geliştirme kurgularını planlayarak, hayata geçirmesini sağlamaktır.

Günümüzde en çok kabul gören ITSM ( BT hizmet yönetimi ) standartlarına örnek olarak; ITIL, CMMI ve COBIT gösterilebilir.

BT Hizmet yönetiminin işlevsel olması ve uygulanabilmesi için üst yönetimin, iş birimi yöneticilerinin, müşterilerin, son kullanıcıların, BT personellerinin ve Tedarikçilerin rolü son derece etkin ve önemlidir. Fakat herkesin bu bilinçle çalışmasını sağlayacak bir yapıyı kurgulamak ve oluşturmak zaman alsa da BT Hizmet yönetim süreçlerini organizasyonlarda işletmenin faydaları oldukça fazladır.

Bu faydalardan bazıları:

  • Müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını doğru anlamak ve bu sayede doğru hizmet ve desteği sağlayabilmek.
  • BT faydalarının ve yeteneklerinin neler olduğunu ya da neler olabileceğini açıkça gözler önüne serebilmek.
  • Mevcut hizmetler konusunda daha sağlıklı ve bilgili bir yapıya dönüşmek. – Servis kalitesini yükselterek, kurumunuza olan güveni arttırmak.
  • Personel yeteneklerini doğru analiz ederek, verimliliği ve motivasyonu arttırmak.
  • BT yönetim ve işletme maliyetlerini düşürmek. – Aksaklıkların, sorunların ve sık tekrar eden problemlerin analizini yaparak önüne geçmek.
  • Hizmetlerinizin erişilebilirlik, hız ve güvenliğini arttırmak. – Yazılım & Donanım kaynaklarınızı daha etkin bir şekilde kullanmak.
  • BT çalışan memnuniyet oranlarınızı yükseltmek. – Gereksiz yapılan işlerin ve harcanan zamanın önüne geçerek, zamanınızı daha efektif kullanmak.
  • Geçmiş deneyimlerden bir öğrenme ve ders alma süreci oluşturmak.
  • Hizmet dağılımında yer alan personellerin, sorumluluk alanlarını çizmesine yardımcı olmaktır.